Cơ chế xử lý khiếu nại, tranh chấp

Website https://www.nakachi.vn do Công ty TNHH Cung Ứng Vật Tư Thiết Bị Sơn Hà sở hữu và vận hành là kênh thương mại điện tử chính thức, cung cấp các sản phẩm thiết bị y tế, chăm sóc sức khỏe và các dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Công ty xây dựng cơ chế xử lý khiếu nại, tranh chấp nhằm đảm bảo mọi phản hồi của khách hàng được tiếp nhận, giải quyết công bằng, minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ quy định pháp luật hiện hành.

1. Phạm vi áp dụng

Cơ chế xử lý khiếu nại, tranh chấp áp dụng đối với tất cả các khách hàng, bao gồm cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp, khi phát sinh các vấn đề liên quan đến:

• Sản phẩm Nakachi: hàng hóa bị lỗi, hư hỏng, giao nhầm, thiếu phụ kiện, hết hạn sử dụng hoặc không đúng mô tả.

• Dịch vụ hỗ trợ khách hàng: tư vấn, hướng dẫn sử dụng, bảo hành, bảo trì hoặc các dịch vụ kỹ thuật liên quan.

• Giao dịch thanh toán: lỗi thanh toán, thiếu thông tin chứng từ, hoàn tiền hoặc bất đồng về phương thức thanh toán.

• Hoạt động trên website: nội dung, thông tin sản phẩm, chính sách, điều khoản sử dụng hoặc quảng cáo gây hiểu nhầm.

Mọi khiếu nại, tranh chấp phát sinh từ khách hàng đều được tiếp nhận và xử lý theo cơ chế chính thức của Công ty.

2. Nguyên tắc xử lý khiếu nại và tranh chấp

Nakachi cam kết xử lý khiếu nại và tranh chấp dựa trên các nguyên tắc:

• Minh bạch: Thông tin về quy trình xử lý, thời gian, trách nhiệm và kết quả được thông báo rõ ràng cho khách hàng.

• Công bằng: Mọi khiếu nại được xem xét khách quan, dựa trên chứng cứ, tài liệu và quy định pháp luật.

• Nhanh chóng: Công ty đặt mục tiêu giải quyết các khiếu nại trong thời gian ngắn nhất, đảm bảo khách hàng không phải chờ đợi kéo dài.

• Tuân thủ pháp luật: Mọi quyết định và hành động đều dựa trên các quy định hiện hành của pháp luật Việt Nam, bao gồm Nghị định 146/2025/NĐ-CP về thương mại điện tử và Thông tư 38/2025/TT-BCT.

3. Quy trình tiếp nhận khiếu nại

1. Tiếp nhận thông tin

   • Khách hàng gửi khiếu nại hoặc phản hồi thông qua các kênh:

     • Email chính thức: sonle0593@gmail.com

     • Hotline: 0935 686 096 – 0931 939 161

     • Gửi trực tiếp tại trụ sở hoặc đại lý ủy quyền của Nakachi.

   • Thông tin cần cung cấp bao gồm: họ tên, địa chỉ, số điện thoại, chi tiết sản phẩm hoặc dịch vụ, mô tả sự việc và tài liệu, chứng từ liên quan.

2. Xác nhận tiếp nhận

   • Sau khi nhận khiếu nại, Nakachi sẽ gửi xác nhận tiếp nhận cho khách hàng trong vòng 24 giờ làm việc.

   • Xác nhận sẽ bao gồm mã hồ sơ, người phụ trách xử lý và thời gian dự kiến giải quyết.

4. Quy trình xử lý và giải quyết

• Đánh giá và phân loại: Khiếu nại được phân loại theo mức độ nghiêm trọng, tính chất sự việc (sản phẩm lỗi, giao dịch, dịch vụ, website).

• Điều tra và kiểm tra: Bộ phận kỹ thuật, chăm sóc khách hàng hoặc phòng nghiệp vụ sẽ xác minh thông tin, kiểm tra sản phẩm, đơn hàng, chứng từ và dữ liệu liên quan.

• Đề xuất giải pháp: Dựa trên kết quả kiểm tra, Công ty sẽ đề xuất phương án giải quyết phù hợp, bao gồm:

  • Đổi mới sản phẩm, sửa chữa hoặc hoàn tiền.

  • Hướng dẫn sử dụng, hỗ trợ kỹ thuật hoặc tư vấn thêm.

  • Điều chỉnh thông tin trên website hoặc tài liệu liên quan.

• Thông báo kết quả: Khách hàng sẽ được thông báo chính thức về kết quả giải quyết, thời gian thực hiện và các quyền lợi được hưởng.

Thời gian giải quyết trung bình từ 3–7 ngày làm việc, tùy theo tính chất, mức độ phức tạp của khiếu nại. Trường hợp cần thêm thời gian, Công ty sẽ thông báo lý do và thời gian dự kiến hoàn tất.

5. Giải quyết tranh chấp ngoài tòa án

• Nakachi khuyến khích khách hàng ưu tiên giải quyết tranh chấp thông qua thương lượng, hòa giải trực tiếp với Công ty.

• Mọi bên tham gia được tôn trọng quyền lợi, thông tin và cơ hội trình bày quan điểm để đạt được giải pháp hợp lý, nhanh chóng.

6. Giải quyết tranh chấp tại cơ quan nhà nước

• Trong trường hợp không đạt được thỏa thuận, khách hàng có quyền gửi tranh chấp đến cơ quan nhà nước có thẩm quyền, bao gồm:

  • Sở Công Thương hoặc Cục Quản lý Cạnh tranh.

  • Tòa án nhân dân có thẩm quyền để bảo vệ quyền lợi hợp pháp.

• Nakachi cam kết hợp tác đầy đủ, cung cấp hồ sơ, chứng từ, thông tin liên quan để cơ quan nhà nước xem xét và giải quyết tranh chấp minh bạch, đúng pháp luật.

7. Cam kết của Nakachi

• Tiếp nhận mọi khiếu nại, tranh chấp với thái độ cầu thị, nghiêm túc và trung thực.

• Giải quyết kịp thời, minh bạch và đúng quy định pháp luật.

• Không gây khó khăn, cản trở quyền lợi hợp pháp của khách hàng.

• Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ và cải thiện quy trình dựa trên phản hồi từ khách hàng.

8. Kết luận

Cơ chế xử lý khiếu nại, tranh chấp của Nakachi Việt Nam được xây dựng nhằm đảm bảo công bằng, minh bạch, nhanh chóng và tuân thủ pháp luật. Khách hàng khi sử dụng website, mua sản phẩm hoặc dịch vụ đồng nghĩa với việc đồng ý và tuân thủ quy trình này. Công ty TNHH Cung Ứng Vật Tư Thiết Bị Sơn Hà cam kết tiếp nhận, xử lý mọi phản hồi, khiếu nại và tranh chấp kịp thời, góp phần xây dựng môi trường mua sắm tin cậy, uy tín và chuyên nghiệp cho thương hiệu Nakachi tại Việt Nam.